LA IMPORTANCIA DEL CONCEPTO



Poco más queda por decir acerca del Concepto después de este magnífico análisis del maestro “Pazos”. Sin embargo, es cierto que hay pocas “cosas” tan fáciles de percibir y al mismo tiempo, tan complicadas de explicar.

Quería usar esta introducción para hablaros de una pregunta que es común entre los propietarios de muchos negocios, pero sobre todo de los turísticos y hosteleros: ¿por qué algunos triunfan y otros sólo sobreviven o simplemente desaparecen?

Las respuestas pueden tener muchos matices, pero cuando una funciona y otra, en igualdad de condiciones (lugar de ubicación, precios, categoría…), no lo hace hay que analizar datos más sutiles. Uno de ellos es que, al contrario de lo que algunos gerentes creen, una cafetería o un restaurante no vende cafés o comidas, un hotel no vende habitaciones, una empresa de turismo activo no vende bajadas en balsa por el río… Los servicios turísticos son más complejos.

El empresario turístico debe entender que comercializa sensaciones, experiencias o incluso tiempo. Si dirigir un restaurante fuese tan fácil como colocar un trozo de tortilla en un plato y esperar a que se lo coma el cliente nadie tendría que decidir donde ir a cenar porque todos los locales serían iguales, sin embargo no es así. Si quiero comer una tortilla tengo muchos locales para elegir, pero termino eligiendo uno: el que la sirve en el punto que me gusta, donde me ponen el pan más crujiente, donde me permiten fumar o simplemente donde me atiende la camarera más amable… En definitiva, la tortilla importa, sí, pero todo lo que le rodea es lo que determina mi elección.


El secreto está en la diferenciación, en conseguir destacar positivamente sobre el resto de alternativas y para ello es necesario diseñar un Concepto, una línea comercial sobre la que basar una estrategia de servicio con el objetivo de atraer la atención del cliente y, sobre todo, de conservarlo. Ésto tiene mucho que ver con la imagen de marca de nuestra empresa y con la idea que queremos proyectar acerca de los beneficios que supone visitarnos. Si nos ponemos finos, a ésto del diseño y gestión de la imagen tenemos que llamarle “Brand Management”, que viene significando Gestión de Marca y acerca de lo cual hay miles de artículos y ejemplos de casos de éxito y técnicas de gestión, pero para no darle muchas vueltas os comentaré dos muy conocidos.

Entre otras, algunas grandes empresas como Starbucks o NH Hoteles, han conseguido que su imagen trascienda más allá de unos locales donde se vende café o donde se puede dormir. Han logrado transmitirles a sus clientes su vocación de servicio con acciones tan efectivas como saludar a los clientes por su nombre con una sonrisa o facilitando todos los servicios posibles a las personas que se alojan por viaje de negocios. Estas empresas han conseguido el éxito gracias al diseño de una estrategia comercial efectiva basándose en la diferenciación de su servicio respecto de su competencia. Sin embargo, la buena noticia es que no hace falta ser consejero delegado de una multinacional para conseguir que nuestro negocio obtenga buenos resultados, al lado de nuestra casa hay un local que triunfa y al que no le faltan ventas, porque consigue que su cliente/amigo disfrute de un buen rato cada vez que entra y toma una consumición.

¿Cómo lo hace…?

El Concepto, esa es la cuestión.

Fredy Iglesias G.
Consultor de Empresas Hosteleras yTurísticas
www.escapadariasbaixas.com
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Acerca de EscapadaRíasBaixas

Este blog se ha creado para publicar información y comentarios acerca de las empresas, actividades, eventos y recursos relacionados con el Turismo que se llevan a cabo en el ámbito de las Rías Baixas.
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